Складская логистика на примере гостиницы. Методы решения задач логистики на примере гостиницы «Иртыш

480 руб. | 150 грн. | 7,5 долл. ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Диссертация - 480 руб., доставка 10 минут , круглосуточно, без выходных и праздников

Захарова Римма Мкртычевна. ЛОГИСТИЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНЫХ СЕТЕЙ КАК ФАКТОР РАЗВИТИЯ ОТЕЧЕСТВЕННОЙ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА: диссертация... кандидата экономических наук: 08.00.05 / Захарова Римма Мкртычевна;[Место защиты: Ростовский государственный экономический университет "РИНХ"].- Ростов-на-Дону, 2014.- 152 с.

Введение

Глава 1. Логистическая организация гостиничного бизнеса и сервисная логистика: теоретико-методические основы синтеза и развития

1.1 Логистическая организация гостиничного бизнеса: теоретико-методический аспект

1.3 Потоково-процессная организация и развитие логистических сервисных систем в сегменте делового туризма гостиничного рынка

Глава 2. Тенденции развития рынка средств размещения и трансформация форм организации гостиничного бизнеса: логистический аспект

2.1 Тенденции и направления развития рынка коллективных средств размещения в России: бимодальная структура рынка

2.2 Интеграционные процессы в гостиничной индустрии логистический аспект

2.3 Проблемные аспекты и особенности современной институционализации гостиничных цепей в отечественной сфере гостеприимства

Глава 3. III. Совершенствование логистической организации и развития гостиничных цепей в отечественной сфере гостеприимства

3.1 Логистика как фактор перспективного развития сетевых форм организации гостиничного бизнеса

3.2 Концептуальная разработка направлений развития гостиничных цепей и логистической организации гостиничного бизнеса в России

Заключение 130

Библиографический список 137

Введение к работе

Актуальность темы исследования. Современное развитие сферы гостеприимства в России характеризуется усилением конкуренции в различных ее сегментах, что формирует бимодальную структуру рынка средств размещения, дальнейшее развитие которой требует выработки устойчивых форм организации гостиничного бизнеса.

В структуре отраслевого хозяйства современных экономик наблюдается расширение прогрессивного опыта сетевой организации гостиничного бизнеса, который активно использует эту форму рыночной институционализации на фоне остальных отраслей социального сервиса. Сетевая организация гостиничных цепей расширяет возможности интеграции большего числа участников, что повышает рыночную устойчивость и потенциал эффектообразования формируемой при этом сети. За счет функционально-процессного расширения последней увеличивается возможность применения различных технологий, что позволяет продуцировать ряд эффектов формирования конкурентных преимуществ, в том числе по цене (эффект масштаба).

Организация и развитие гостиничных сетей обеспечивают возможность эффективной организации процесса продуцирования и оказания гостиничной услуги. Эта взаимодополняемость и взаимообусловленность формирует важное синергетическое качество современных логистических сервисных систем, в которых логистика сетевой организации бизнеса и логистика реализации сервиса институционально и процессно интегрированы.

В современных условиях ужесточения конкуренции наблюдается крайнее обострение проблемы повышения уровня обслуживания в гостиничном бизнесе, которое может быть обеспечено на основе инструментария логистики. В свою очередь сетевая организация бизнеса формирует условие расширенного использования логистики для организации процесса производства и оказания гостиничной услуги, умножающей синергию этого процесса.

Объединение этих ракурсов в единую призму научно-практического анализа данной научной области позволяет заключить, что логистическая организация гостиничного бизнеса и применение сервисной логистики создают мощные предпосылки для его прогрессивного эволюционирования. Все это позво-

ляет актуализировать появление и развитие в гостиничном бизнесе логистических сетей, эмпирически актуализированный синтез которых представляет собой нетривиальный процесс и требует научной разработки и учета целой системы факторов, формирующих предпосылки для качественной трансформации институциональной структуры рынка средств размещения в России.

Степень разработанности проблемы. Основные вопросы современного развития логистики на теоретико-методологическом и эмпирическом уровне нашли свое отражение в работах таких ученых, как А. Альбеков, Б. Аникин, В. Борисова, Д. Костоглодов, А. Кизим, С. Карнаухов, Л. Миро-тин, Д. Новиков, А. Парфенов, И. Проценко, Т. Родкина, А. Семененко, В. Сергеев, В. Стаханов, С. Уваров, В. Украинцев и др.

Данные исследования заложили основу для дальнейшего концептуального расширения логистики, в структуре интегрирующего знания которой выделяют различные новые направления, включая сервисную логистику. Основные вопросы теоретического развития последней нашли отражение в работах таких ученых, как А. Волкова, М. Давыдова, Н. Малашенко, Т. Скоробогатова, Р. Ше-ховцов, В. Щербаков и др.

Проблемные аспекты современной институциональной трансформации рынка средств размещения и развития сетевых форм организации гостиничного бизнеса получили глубокий анализ и исследование в трудах следующих отечественных и зарубежных авторов: А. Адамеску, Аль Робаи Аалави С. Карар, Э. Бурнацева, Е. Гаранина, Р. Галеева, О. Каурова, Ю. Мазаева, И. Носов, Е. Печерица, Т. Подоляко, К. Рябков, Т. Сорокина, В. Туватова, К. Щетинина и др.

Отмечая высокий уровень научно-практической разработки проблем современной трансформации гостиничного рынка и развития гостиничных сетей в России, а также высокую динамику расширения уровня рыночного присутствия на рынке международных гостиничных сетей, следует обратить внимание, что со стороны операторов рынка формируется мощный эмпирический запрос на разработку стратегий и направлений логистической организации функционирования гостиничных сетей, а также образования устойчивых предпосылок и условий для дальнейшего развития гостиничных сетей, создание которых позволит повысить эффективность функционирования операторов рынка и продуцировать более эффективные формы их рыночной самоорганизации.

Целью диссертационной работы является исследование условий, факторов и направлений развития логистической среды отечественной индустрии гостеприимства, а также разработка научно-практических рекомендаций по логистической организации гостиничных цепей на рынке средств размещения и их последующего преобразования в логистические сети гостиничного бизнеса.

Поставленная цель предопределила решение следующих научных задач:

выявить особенности теоретико-методического аспекта логистической организации функционирования гостиничного бизнеса;

исследовать специфику сервисной логистики как инструментального императива современной логистики гостиничного бизнеса;

рассмотреть основные тенденции и направления развития рынка коллективных средств размещения в России;

диагностировать эмпирические предпосылки и релевантные направления развития интеграционных процессов в гостиничной индустрии;

разработать и научно обосновать стратегические направления развития гостиничных сетей и логистической организации гостиничного бизнеса;

сформулировать и раскрыть циклические особенности и специфику логистической организации и развития сетевых форм организации гостиничного бизнеса.

Объектом диссертационного исследования являются потоки потребителей и специфика потокового процесса сервисного обслуживания операторами рынка в процессе логистической организации интеграционных процессов в отечественной сфере гостеприимства.

Предметом диссертации являются направления логистической организации сетевых форм развития гостиничного бизнеса, а также особенности опе-рационно-процессного изменения бизнес-компетенций сервисной логистики на предприятиях, интегрирующихся в гостиничные сети на отечественном рынке средств размещения.

Теоретико-методологическую основу исследования составили фундаментальные и прикладные труды зарубежных и отечественных специалистов, а также научно-практические исследования в области теории управления гостиничными цепочками, сервисной логистики, теории построения и развития логистических сервисных систем, сетевых форм организации гостиничного бизнеса, институциональной трансформации рыночных структур на рынке коллективных средств размещения.

Инструментарно-методический аппарат исследования образовывают использованные в диссертации методические подходы к формированию и развитию логистических сервисных систем в современной сфере гостеприимства, методы экономического, логического, статистического и сравнительного анализа, общей теории систем, общенаучные методы: диалектический, индуктивный и дедуктивный, а также анализа и синтеза, метод аналогий, графические интерпретации.

Информационно-эмпирическая база сформирована на основе фактографических данных самостоятельных эмпирических исследований автора и информационных данных Федеральной службы государственной статистики, материалов монографических исследований и научных публикаций отечественных и зарубежных ученых, научных статей по сходной тематике, аналитических отчетов и обзоров, размещенных на веб-страницах ведущих отечественных и зарубежных научно-исследовательских центров и вузов, материалы научных семинаров и конференций.

Соответствие темы диссертационного исследования требованиям Паспорта специальностей ВАК (по экономическим наукам). Диссертационное исследование выполнено согласно п. 4.6 «Развитие теоретических аспектов управления логистической инфраструктурой», п. 4.12 «Моделирование сетевой структуры цепей поставок и конфигурации логистических сетей» и п. 4.14 «Логистический сервис, его виды, уровень, эффективность; влияние логистического обслуживания товарных потоков на конечные результаты бизнеса» Паспорта научной специальности 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством: логистика.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования базируется на предположении о том, что институционально устойчивая и эффективная трансфор-

мация отечественного рынка средств размещения должна базироваться на логистической организации сетевых форм развития гостиничного бизнеса, что позволит усилить потенциал конкурентного роста российских операторов в рамках сложившейся бимодальной структуры рынка за счет инфраструктурного сетевого расширения гостиничного бизнеса – образования логистических сетей и повышения уровня обслуживания путем системного внедрения бизнес-компетенций сервисной логистики.

Основные положения диссертации, выносимые на защиту.

Научно-практическое развитие сервисной логистики как инструментального императива логистики гостиничного бизнеса позволяет обосновать системный характер связей между функционированием сервисных систем и потребительской средой рынка средств размещения, идентифицируемых в рамках операционного и институционального аспектов развития и функционирования гостиничного бизнеса, в котором адаптивная трансформация предложения гостиничной услуги требует изменения формы его самоорганизации в направлении формирования логистических сетей.

Дифференцированная эмпирическая оценка возможностей повышения эффективности гостиничного бизнеса показывает, что небольшие компании будут иметь меньшие возможности для сетевой самоорганизации и применения сервисной логистики при одновременном сужении и упрощении цикла заготовительной и производственно-распределительной логистики, что не позволит развивать более широкие цепи поставок, включающие в себя конечных потребителей гостиничной услуги. Институциональные ограничения по широте гостиничного бизнеса и его масштабам будут ограничивать возможности его логистической организации и совершенствования, что должно учитываться в процессе разработки рыночных стратегий развития гостиничных компаний и оценке перспектив их сетевого расширения в высококонкурентной среде рынка средств размещения.

3. Формирование качественной гостиничной услуги детерминировано
множеством факторов и условий, комплекс которых должен обеспечиваться си
стемно, на основе введения собственных нормативов и стандартов оснащения
помещений, а также технологии и уровня обслуживания. Решение данной зада
чи может обеспечить сетевая логистическая организация работы гостиничных

объектов, позволяющая упорядочить процесс генерирования унифицированной в сети гостиничной услуги, формализовать технологии исполнения через сетевые стандарты, а также расширить возможности системного выполнения этих стандартов: зафиксировать сетевой стандарт гостиничной услуги; обеспечить реализацию массы процессов, связанных с новым, корпоративно отождествляемым уровнем ее исполнения.

4. На гостиничном рынке формируются различные принципы интеграции
российских и зарубежных бизнес-структур, в рамках которых для большинства
отечественных компаний превалирующим является владение недвижимостью, а
примат интеграции зарубежных гостиниц составляет соблюдение стандартов и
безопасности. Это формирует определенную разность потенциалов с точки зре
ния внутрикорпоративной мобилизации ресурсов и технологий конкурентного
роста на рынке, что в перспективе может ограничить возможности роста рос
сийских гостиничных сетей, традиционный сегмент для которых составят пре
имущественно бюджетные форматы гостиничной индустрии, конкурентное
развитие которых возможно на основе реализации логистических форм расши
рения и учета реальных возможностей организационно-экономической конвер
генции гостиничных объектов и их операционно-процессной интеграции.

5. Обобщение причин формирования гибридных форм процессно-
институциональной интеграции в отечественном гостиничном сегменте сер
висной отрасли позволяет заключить, что развитие российского рынка характе
ризуется специфической структурой, которая: является бимодальной; может
описываться двумя моделями развития гостиничного рынка – снизу и сверху,
имеющими неодинаковый потенциал для воспроизводства, который трансфор
мируется под воздействием колебания конъюнктуры рынка и/или макроэконо
мической среды его функционирования; является сложной для устойчивой
трансформации (низкая инвестиционная привлекательность, нестабильность
развития и разнородность гостиничных объектов вторичного рынка коммерче
ской недвижимости ограничивают возможности формирования и развития гос
тиничных цепей), что в целом формирует неэффективную модель развития
рынка, эмпирически фиксирующую механизм воспроизводства организационно
неполноценных гостиничных цепей.

6. Опережающее развитие бюджетных форматов малого сектора отечественной индустрии гостеприимства может сформировать и запустить самовоспроизводящийся цикл: разрозненные малые формы организации гостиничного бизнеса (малые отели) – гостиничные цепи – логистические сети в малом секторе гостиничного бизнеса, в результате реализации которого могут быть сформированы системные предпосылки и условия для институционального развития логистических сервисных систем гостиничного бизнеса, что позволит сбалансировать предложение на рынке, сформировать новые границы между сегментами при более высоком качестве сервисного обслуживания.

Научная новизна результатов исследования заключается в концептуально-теоретическом обосновании и практико-ориентированной разработке направлений логистической организации и развития гостиничных сетей в отечественной сфере гостеприимства, реализация которых позволит сформировать условия для повышения институционального качества бимодальной структуры рынка, а также усиления конкурентных позиций отечественных операторов за счет синергетического сложения возможностей сетевого расширения и повышения уровня гостиничного обслуживания на основе комплексной реализации бизнес-компетенций сервисной логистики.

К конкретным результатам диссертационного исследования, обладающим научной новизной , относятся следующие.

Уточнены теоретико-методические особенности построения и развития логистических сервисных систем, базирующиеся на учете системного характера связей между функционированием сервисных систем и потребительской средой гостиничного бизнеса, реализация которых в реальной рыночной практике обеспечит воспроизводство оптимальных форм логистической самоорганизации гостиничного бизнеса, расширит возможности применения сервисной логистики и позволит повысить уровень гостиничного обслуживания.

Определено, что сетевая организация гостиничного бизнеса представляет собой сложный процесс, который может протекать опираясь на дифференцированные ресурсные возможности развития компаний в условиях конкуренции и динамичной трансформации спроса, формирующих механизм рыночной селекции эффективно институционализированных логистических форм интеграции в сфере гостиничных услуг, внедрение бизнес-компетенций сервисной

логистики в которых обеспечит повышение эффективности функционирования операторов рынка.

Идентифицированы конкурентные преимущества логистической организации гостиничного бизнеса - узнаваемый бренд, стандартизация продукта и унификация систем управления, низкие издержки по сравнению с независимыми отелями, позволяющие на операционном уровне эффективно трансформировать гостиничную услугу и обеспечить функциональную устойчивость процесса реализации стандартов сетевого гостиничного сервиса.

Расширены представления относительно перспектив развития гостиничного рынка, инфраструктурное расширение которого будет автоматически корректировать ценовой тренд в сторону снижения, формируя предпосылки для более экспансивного роста бюджетных форматов гостиничной индустрии и постепенной логистической интеграции гостиниц в сети, которая обеспечит ряд преимуществ в виде снижения затрат за счет повышения эффективности управления, осуществления централизованных поставок, применения единой системы качества, проведения согласованной тарифной политики.

Обосновано существование на российском рынке институциональных и макроэкономических ограничений, сокращающих возможности широкомасштабного распространения логистических сервисных систем, а также ускоренной прогрессивной трансформации институциональной структуры рынка, учет которых позволяет спрогнозировать и оценить специфику и потенциал дальнейшего развития гостиничных сетей, в котором более широкие возможности логистической интеграции объектов могут быть девальвированы сложностью формирования на основе этой интеграции полноценных и однородных гостиничных брендов.

Разработан комплекс направлений логистически организованной и эмпирически направленной трансформации институциональной структуры рынка, опирающийся на научно-практическую оценку возможностей развития логистических сетей в рамках бимодальной структуры рынка, что позволило обосновать стратегические императивы будущей организационной трансформации рынка, практическая реализация которых обеспечит расширение гостиничных цепей до размеров логистической сети, умножая возможности более эффективного внедрения и отработки бизнес-компетенций сервисной логистики гостиничного бизнеса.

Теоретическая значимость исследования состоит в углублении развития научно-методического подхода к логистическому построению и совершенствованию гостиничных сетей на рынке коллективных средств размещения, а также концептуально-теоретическом обосновании условий, факторов и предпосылок сбалансированной трансформации бимодальной структуры рынка за счет концептуальной идентификации стратегических и операционных возможностей роста в рамках существующих моделей развития рынка, что позволит повысить эффективность распространения сетевых форм организации бизнеса в отечественной индустрии гостеприимства.

Практическая значимость исследования состоит в том, что разработанные в нем научно-прикладные рекомендации могут быть использованы для совершенствования процесса стратегического планирования и текущего управления развитием распределительной инфраструктуры отечественных гостиничных цепей, потенциал конкурентного роста которой в нишевых сегментах рынка средств размещения может быть усилен за счет использования рыночных преимуществ в виде эффективной логистической организации сетевого развития гостиничной инфраструктуры с последующей ее трансформацией в формат логистической сервисной системы гостиничного бизнеса.

Апробация результатов исследования. Основные результаты исследования и практические рекомендации, сформулированные в диссертационной работе, докладывались и получили положительные отзывы на международных, региональных, межвузовских и вузовских научно-практических конференциях в г. Тамбов, Курск, Казань, Ростов-на-Дону и др.

Отдельные результаты диссертационной работы использовались в учебном процессе Ростовского государственного экономического университета (РИНХ) при проведении лекционных и практических занятий по курсам «Управление в логистических системах», «Логистика в сфере быта и услуг».

Результаты представленного в диссертации обоснования направлений логистического развития сетевых форм организации бизнеса на рынке средств размещения использованы в деятельности Южно-Российской ассоциации логистики (г. Ростов-на-Дону), что подтверждается соответствующей справкой о внедрении.

Предложения по повышению эффективности системы распределения гостиничных услуг на основе внедрения бизнес-компетенций сервисной логистики внедрены в деятельность гостиничного комплекса «Вертолотель» (ООО «Ве-га»), работающего на гостиничном рынке г. Ростова-на-Дону, о чем имеется соответствующий документ.

Публикации. По теме исследования диссертантом опубликовано 12 работ общим объемом 3,9 п. л., включая 3 печатные работы в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК.

Логическая структура, концептуальная логика и объем диссертации.

Диссертация состоит из введения, 8 параграфов, объединенных в три главы, заключения, библиографического списка.

Диссертация имеет следующую структуру:
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ЛОГИСТИЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО

БИЗНЕСА И СЕРВИСНАЯ ЛОГИСТИКА: ТЕОРЕТИКО-

Логистическая организация гостиничного бизнеса: теоретико-методический аспект

Сервисная логистика как инструментальный императив логистики гостиничного бизнеса

1.3. Потоково-процессная организация и развитие логистических
сервисных систем в сегменте делового туризма гостиничного рынка

ГЛАВА 2. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ РЫНКА СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ И ТРАНСФОРМАЦИЯ ФОРМ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА: ЛОГИСТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ

Тенденции и направления развития рынка коллективных средств размещения в России: бимодальная структура рынка

Интеграционные процессы в гостиничной индустрии: логистический аспект

Проблемные аспекты и особенности современной институцио-нализации гостиничных цепей в отечественной сфере гостеприимства

Логистика как фактор перспективного развития сетевых форм организации гостиничного бизнеса

Концептуальная разработка направлений развития гостиничных сетей и логистической организации гостиничного бизнеса в России

Сервисная логистика как инструментальный императив логистики гостиничного бизнеса

В исследовательском аспекте настоящей диссертации считаем необходимым прояснить понятие сервисной логистики и ее предметное пересечение с логистикой гостиничного бизнеса. Отправной точкой такого уточнения является теоретическое усвоение того факта, что сегодня логистизация сферы услуг представляет одно из перспективных направлений ее развития. При этом в сфере рыночной практики возникают различные сложные ситуации, разрешение которых требует более жесткого и строгого теоретико-методологического обеспечения сервисной логистики, снятия разночтений и содержательного люта (вариация трактовок) в ее терминологическом основании. Отметим, что проблемы сервисной логистики характеризуются определенным уровнем разработки в современной экономической литературе. Так, профессор Шеховцов Р.В. разрабатывая данный вопрос, в относительно категоричной форме отождествляет сервисную логистику с логистикой промышленной, теоретически подводя под ее предмет совокупность услуг в области управления экономическими потоками11.

Понятие «сервисная логистика» активно используется другим ученым А. Тяпухиным, который не разворачивает его концептуально, но избирательно обобщает рыночную фактографию и указывает на рациональные основания использования логистики в сервисной деятельности12. Таким образом, в экономической науке учеными выделяются реальные предпосылки и основания идентификации сервисной логистики, что обусловлено логистическим существом самой услуги, которая апостериори ориентирована на конечного потребителя, привязана к определенному периоду времени и месту реализации – потребления. Как вытекает из табл. 1.1, традиционная и сервисная логистика дифференцированы в силу наличия различной предметно-объектной области, специфики процесса производства – реализации и распределения услуги в сервисной логистике. То есть, мы выделяем как минимум два аспекта, в разрезе которых может быть проведена линия разделения между этими двумя видами логистики. Согласно первому, сервисная логистика как концепция управления человеческими и сопутствующими им потоками вскрывает новый пласт проблем, связанных с ограничениями и естественно-эволюционной спецификой развития традиционной логистики в сферах производства и потребления. Согласно последним, «человеческие потоки в виде потенциальных потребителей возникают в связи с тем, что природные ресурсы, а также многие услуги (с развитием дистанционного обслуживания их количество уменьшается) не могут передаваться на расстояние. Производство (потребление) услуг требует перемещения потребителей услуг к месту их производства или продуцентов услуг к месту их получения»14. Иными словами, в современной фазе развития рынка формируется запрос на качественное обслуживание потребителей услуг, которое предполагает перемещение «центра генерирования услуги» поближе к потребителю. Второй аспект разделения традиционной и сервисной логистики составляет различный объект управления: соответственно товарные потоки и человеческие. Данный аспект является принципиальным, поскольку материально-вещественные потоки существуют как данность, которая не воспроизводит какой-то самостийной и автономной модели «поведения». Однако, такая модель определяет закономерности динамики человеческих потоков в сервисной логистике. На наш взгляд, сервисная логистика в определенной степени вбирает в себя маркетинговый и логистический аспекты управления одновременно. Если на товарном рынке маркетинг занимается управлением спросом, а логистика его физическим обеспечением, то в сфере услуг мы имеем более емкое функциональное наполнение сервисной логистики, когда управление покупательским трафиком предполагает непосредственную оценку модели поведения потребителя услуги. «Активность потоков людей обусловлена потенциалом их энергии, которая должна быть направлена в нужное русло. В данном аспекте обслуживание должно рассматриваться неразрывно от управления потоками. Отметим, что потребители в основном обращают внимание на обслуживание, так как его проявление более явно и во многих случаях предполагает дополнительную плату. Отношение же продуцентов услуг объективнее и основывается на рассмотрении эффективного обслуживания как части управления. Чередуясь с самообслуживанием объектов управления, оно обеспечивает их занятость и удовлетворенность»15.

В контексте такого толкования относительно новую трактовку приобретает понятие «логистический сервис». В традиционном случае он ориентирован на обслуживание не перемещаемых ресурсов или стационарных заказчиков, то в сфере услуг объектом обслуживания выступают сами потребители, которые достаточно мобильны. В силу активности человеческих потоков логистический сервис приобретает форму не просто инструмента удовлетворения сложившихся потребностей, а способа направления и переопределения – направленного развития этих потребностей. В сфере гостиничного сервиса это имеет крайне важное значение. Глобализация экономики, развитие технологий значительно опережают процессы передачи информации потенциальным потребителям, в силу чего они должны быть проинформированы дополнительно. Здесь на наш взгляд, выделяется очень важная сторона современной сферы обслуживания, когда знание клиента и осознаваемая им самим потребность могут быть существенным образом трансформированы во время его обслуживания. В силу возникает потребность в развитии утилитарно-инструментальной основы сервисной логистики, что может поставить ее только в один ряд с различными направлениями функциональной логистики, но и «позиционировать» в качестве этапа очередного эволюционного перехода в развитии логистической науки в целом.

Сегодня многие известные в области логистики ученые выделяют в ее эволюционном развитии логистики четыре основных этапа: фрагментарная логистика, распределительная логистика, бизнес–логистика, интегрированная логистика16. Мы разделяем точку зрения Т.Н. Скоробогатовой, что эту цепь переходов может дополнить пятый этап – сервисная логистика, отличительной чертой которого является стремительное возрастание роли сервиса, как для производственных, так и для индивидуальных потребителей17. Отметим, что каждый из названных этапов обладает рядом характерных признаков, которые не являются строго локализованными в рамках этого этапа, а оказывают инерционное давление на процесс развития следующей фазы эволюционирования академического компонента логистического знания и специфики его практического приложения. Так, вначале становления логистики, имело место конкретное указание на ее приложение в рамках отдельных этапов производственно-коммерческого бизнес-цикла (снабжение, производство, сбыт). Далее, стимулированная не теоретическими посылами, а практической потребностью концептуальная перестройка логистического знания была сфокусирована на сквозной оптимизации потока, что означало конвергенцию функциональных областей логистики и более целостное рассмотрение самого потока с позиции единого целого. Далее, логистика «заняла» еще более индифферентную по отношению к своей предметно-объектной области позицию, трансформируясь в инструмент управления любыми потоковыми процессами.

Потоково-процессная организация и развитие логистических сервисных систем в сегменте делового туризма гостиничного рынка

В данной главе нами актуализирован макроэкономический аспект современного синтеза логистических сервисных систем в сегменте делового туризма гостиничного рынка, повышение эффективности функционирования которых, определяется возможностями синтеза управленческих компетенций в области потоково-процессной организации обслуживания в гостиничном бизнесе. Современное функционирование гостиничного бизнеса в высококонкурентной среде заставляет менеджмент отелей и гостиниц искать новые подходы и инструменты его оптимизации. С точки зрения науки, эффективное решение данной задачи возможно только при условии, если под проблему будет подведено наиболее адекватное видение факторов и процессов, которые ее формируют. Сегодня в современных условиях рынка логистика и маркетинг как универсальная философия организации и управления бизнесом трансформируются в направлении усиления их функционально-предметной специализации. При этом, именно специализация и формирование отраслевого опыта применения данных инструментов обеспечивают повышение эффективности самого инструментария. Отметим, что практически востребованная дифференциация современной логистики по видам этапов производственно коммерческого цикла не является единственной. Так, оптимизация бизнес процессов в сфере услуг стимулировала появление различий применения логистики в сфере обслуживания и материального производства. Для расширения инструментов совершенствования функционирования гостиничного хозяйства идентификация данных отличий имеет принципиальное значение. Логистика в производстве и торговле выработала определенный понятийный аппарат и аппарат аналитический, что позволяет ей решать проблемы определенного класса. При этом, маркетинговая оценка и учет параметров индивидуальной услуги в сфере сервиса позволяет заключить, что правила логистики в ней существенно модифицируются, принимаю форму параметров самой услуги: Характеризуя специфику логистической оптимизации гостиничного сервиса можно констатировать, что она определяется самой возможностью реинжинирингового перехода от разделения труда к выделению бизнес процессов как совокупности операций, ориентированных на конкретного клиента. То есть, потоково-процессная сущность основных компонентов гостиничного сервиса позволяет выработать новую стратегию принятия решений, основанную на принципиально иной дифференциации самих компонентов корпоративного управления. Теоретически сужая специфическое терминологическое поле сервисной логистики, можно заключить, что эмпирическое обновление условий синтеза ее нового понятийного аппарата будет опираться на аналитический учет тенденций развития данного логистического направления. Во-первых, в сфере сервисной логистики в отличие от логистики сферы материально производства во главу угла поставлен поток не материальный, а человеческий. Поэтому, выработка эффективных операционных средств и подходов для управления этим потоком требует его грамотного дифференцирования и прогнозирования. Относительно дифференцирования отметим, что с одной стороны, туристический трафик образуют потенциальные потребители, перемещающиеся к природным благам и местам оказания непередаваемых на расстоянии услуг. С другой стороны, трафик образуют потенциальные продуценты – рабочая сила, которые являются управляемым объектом, перемещающимся к месту работы или по работе. Особенностью работы с этим трафиком является фрагментарное обслуживание, которое в ограниченной степени отвечает собственным потребностям работников и в большей степени, задачам работодателей. Таким образом, разумно предположить, что практика построения логистических сервисных систем в современной экономике значительно детерминирована тем, что является объектом управления в этих системах, то есть, структурой туристического трафика. На юге России сегодня этот показатель определяется подготовкой к Олимпиаде 2014 г. в г. Сочи, в ходе которой решается задача ликвидации дефицита средств размещения с учетом их класса (звездности) и уровня комфорта. За вычетом этого конъюнктурного тренда базовым стимулом развития гостиничного бизнеса является рост городов. Как бы мы не совершенствовали логистику, сама гостиница не способна генерировать туристический поток, но она должна обладать способностью перераспределения его в свою пользу. Такое перераспределение становится возможным, если емкость рынка достаточна.

Принципиально важно отметить, что устойчивая корреляция между развитием гостиничной сферы и общим экономическим состоянием южных городов обусловлена тем, что основной разновидностью туризма в региональных центрах некурортных городов Черноморского побережья является туризм деловой. Соответственно этому, в экономике гостиничного бизнеса формируется строго однонаправленный цикл: «развитие бизнеса – генерирование устойчивого туристического потока - строительство гостиниц». В ЮФО в настоящее время фактически отсутствует дефицит гостиничных номеров в разрезе практически всех сегментов, за исключением высококлассных международных брендов. Гостиничный рынок уравновешен, а динамика роста предложения вполне достаточна для удовлетворения спроса при минимальном росте туристического потока. Таким образом, можно сделать вывод о том, что современная специфика синтеза логистических сервисных систем в гостиничном хозяйстве ЮФО определяется динамикой спроса и вероятностью его перспективных сдвигов. «В настоящее время в г. Ростове-на-Дону, Краснодаре и Волгограде строится и планируется значительное число качественных гостиниц. Реализация большинства проектов будет закончена в 2013-2016 гг. В случае завершения строительства всех заявленных проектов на рынке гостиничной недвижимости может возникнуть перенасыщение»30.

Интеграционные процессы в гостиничной индустрии логистический аспект

В конце 1990-х гг. развитие рынка гостиничных услуг характеризовалось тривиальными процессами формирования инфраструктуры гостиничной индустрии, которая теперь должна была отвечать требованиям рынка, растущей конкуренции, которая в условиях коммандно-административного управления представляла собой достаточно эфемерное явление.

В этот период отечественные отельеры активно проводили редевелопмент объектов недвижимости, пытаясь превратить практически любые ее виды в гостиницы. При этом, даже в только нарождающейся среде российского рынка средств размещения возникло четко дифференцированное представление о гостиничном бизнесе, в котором управление объектами недвижимости отделялось от принципиально иного компонента – обеспечения гостеприимства. Однако, это было сложный период, когда отсутствие серьезного и многолетнего опыта управления отелями не способствовало активному развитию управляющих компаний, которые бы представляли интерес для собственников гостиниц. Такие компании нарабатывали опыт через приобретение в собственность или долевое участие в гостиничном бизнесе. Только в последнее десятилетие в стратегии развития российских управляющих компаний появился четкий ориентир – избавляться от активов и заниматься чистым менеджментом. Многие из них полностью реализовали данную стратегию, сконцентрировавшись на сервисном компоненте развития сетевой индустрии гостеприимства.

Отметим, что данный процесс действительно претерпел определенную эволюционную встряску, когда развитие этого рынка характеризовалось определенным хаосом и непоследовательностью, даже непрофессионализмом. Так, «для многих отельеров новой волны первоначальный интерес к гостиничному бизнесу стал следствием интереса к объектам недвижимости. В тот период различные коммерческие активно скупались скопом, не имея определенной отраслевой и/или технологической привязки друг к другу. Аналогичным образом приобретались и гостиницы, которые можно было «эффективно» развивать на уровне здравого смысла в условиях незначительной конкуренции на рынке. По мере расширения бизнеса и возрастания конкуренции, прежние подходы стали спешно обогащаться прогрессивными зарубежными практиками и технологиями. Появление на рынке сетей, международных операторов превратило этот тренд в базовый императив рынка.

Характеризуя теперь уже современные интеграционные процессы в российской гостиничной индустрии и общий вектор институционализации данного рынка, его укрупнения можно констатировать следующее. Фактором его качественной трансформации, формирующей «эталонное» представление об эффективной бизнес-модели расширения на данном рынке, выступает приход в Россию международных операторов, формирующих целые гостиничные сети.

«Гостиничная сеть (или цепь) представляет собой группу гостиничных предприятий, объединенных единой системой управления, одной торговой маркой (как правило, узнаваемой на рынке), едиными стандартами и уровнем предоставляемых услуг, а также схожими архитектурно-планировочными решениями, как например, Accor, Marriott или Hilton»54. На наш взгляд, терминологическое определение понятия «гостиничная сеть» в современный период еще не является концептуально завершенным. Его теоретическое разночтение обусловлено дивергенцией когнитивной платформы научного дефинирования сетевой концепции управления, а также расхождение научных оценок в части толкования экономико-правовой и маркетинговой природы сетевой формы организации гостиничного бизнеса. Экономический словарь содержит следующее определение: «гостиничная сеть – это группа отелей, имеющих общее руководство, концепции продвижения продукта через системы управления и распределения гостиничного фонда»55. С нашей точки зрения, существующие определения содержат примерно единую предметную линию содержательного определения понятия «гостиничная сеть» и вне решения задачи более строгого дефинирования могут быть приняты за основу в процессе настоящего диссертационного исследования. Гостиничные сети являются одним из современных видов организации средств размещения и представляют собой «своеобразную форму транснационального капитала, представленную сетью однотипных гостиниц, предлагающих одинаковые стандарты сервисного обслуживания, независимо от местоположения (см. табл. 2.1). Первоначальной причиной появления гостиничных сетей были требования по предоставлению одинаковых стандартов сервисного обслуживания в разных государствах»56.

Логика такого принципа организации исходила от самого западного потребителя гостиничной услуги, который хотел иметь одинаково комфортные условия проживания у себя на Родине и в любой другой стране. Постепенно востребованные рынком и технологически доведенные до совершенства высокие стандарты обслуживания превратились в одно из базовых конкурентных преимуществ сетевых гостиниц, которое выпукло и выгодно отличает их от обычных гостиниц.

Концептуальная разработка направлений развития гостиничных цепей и логистической организации гостиничного бизнеса в России

В названии данной главы мы обозначили мезологистический срез рассматриваемых нами вопросов, поскольку полагаем, что уровень государственного участия в реальном регулировании, а тем более инфраструктурной отстройке гостиниц в России является незначительным. Мы априори по правилам научного исследования не рассматриваем в контексте эмпирической оценки (а не общих рассуждений) отдельное предприятие. Значит, мы рассматриваем именно мезоуровень, тем более что предметом рассмотрения являются проблемы и особенности интеграции гостиниц в гостиничные цепи в России.

Анализ проблемных аспектов формирования и развития в России гостиничных цепей позволяет обозначить важный императив их образования и институционального роста, который опирается на двуединый подход: эффективное управление недвижимым имуществом гостиничного комплекса и правильное выстраивание системы управления.

В настоящее время, развитие российского гостиничного рынка характеризуется достаточно сложной ситуацией. С одной стороны, повышение уровня деловой активности городов и их развитие как центров привлечения туристов стимулируют рост спроса на гостиничные услуги, который не покрывается адекватной динамикой роста предложения.

При дефиците номерного фонда в этом массовом сегменте и наличии общего разрыва в уровне обеспеченности гостиничными номерами в регионах и крупных городах – на периферии можно развернуться серьезная конкурентная борьба (см. рис. 3.1). Этот диспаритет усиливается на фоне кризисного снижения и послекризисной объемов предложения номеров. Падение интенсивности институционального роста рынка средств размещения, происходит в условиях, когда одни гостиницы не могут обеспечить высокого качества предоставления услуг, а другие – низких цен. Все это дополняется острой нехваткой отелей (особенно в нижнем ценовом сегменте) и трудностями бронирования номеров. Фактором торможения роста рынка выступает высокая стоимость земельных ресурсов под строительство гостиниц, равно как и высокие цены на вторичном рынке недвижимости. В условиях складывающейся на рынке конъюнктуры возможность сбалансирования спроса и предложения открывается только в случае наращивания номерного фонда, что представляется крайне сложным. Это обусловлено рядом причин, прежде всего макроэкономического порядка. Сегодня в экономике России формируются крайне слабые предпосылки для устойчивого экономического роста в ближайшие годы. Такой вывод можно

сделать на основе сравнения механики и параметров восстановительного роста экономики после кризиса 1998 и 2008 гг. В 1998 г. в условиях отсутствия социальных программ главным пострадавшим стало население, в отличие от которого бизнес получил мощный импульс для развития за счет сокращения расходов на труд. В 2008 г. медленный рост доходов обеспечил оживление экономики в течение первых посткризисных лет, однако серьезного импульса ей не сообщил. В итоге современное восстановление промышленного производства идет с существенным отставанием от траектории цикла 1998 г., драйверами роста в которой выступали и девальвация, и быстрый рост цен на нефть85.

При этом, ключевым отличием восстановления экономики выступил быстрый рост денежной массы в 1998 г. и серьезные ограничения в части наращивания ликвидности в экономике в последний кризис. Дополняет эту достаточно органичную картину ситуация во внешней торговле: в посткризисный период с 2008 г. сырьевой экспорт имеет гораздо менее скромный прирост по сравнению с его динамикой в период после 1998 г. Это существенно ослабляет торговый баланс страны, вызывая плавную девальвацию рубля, а значит удорожание импорта.

Таким образом, в современный период оценивая, подчеркиваем, прежде всего макроэкономические предпосылки роста деловой активности в экономике, мы должны системно аудировать тот багаж, с которым она подошла к современному рубежу своего развития. Багаж этот крайне слабый.

«Высокие зарплаты, высокие налоги, высокие операционные расходы. Дорогие и короткие деньги, если они вообще есть. Отсутствие перспектив роста экспортных доходов даже в пределах пяти-семи лет. Высокая угроза импорта при любом увеличении внутреннего спроса. Не просто вероятное, а уже очевидное падение темпов роста доходов населения в ближайшем будущем. Большая доля потребительских кредитов в активах банков и реальная угроза роста невозвратных кредитов, а значит, неидеальная устойчивость банковской системы»86. На наш взгляд, такие условия в случае дальнейшего воспроизводства в экономике модели, которая и привела к нынешней ситуации, снижают вероятность дальнейшего роста деловой активности и могут привести ко второй волне кризиса в России. Для рассматриваемых нами проблемных аспектов развития гостиничных цепей это означает как минимум повышение вероятности двойного удара: - падение уровня спроса на гостиничные услуги и снижение цен – падение объемов рынка и рентабельности бизнеса, консервация гостиничных проектов и снижение рентабельности бизнеса в целом; - снижение инвестиционной привлекательности отрасли, в том числе для иностранных инвесторов.

В результате мы можем наблюдать стагнацию развития гостиничного бизнеса, как в крупных городах, прежде всего Москве и Санкт-Петербурге, так и более мелких. Нестабильность макроэкономического компонента рыночной конъюнктуры в ближайшие годы может существенно тормозить рост рынка, эволюционно надламывая тренды, которые определяют его текущее развитие. Так, закрытие в Москве и Санкт-Петербурге недорогих гостиниц и строительство 4 и 5 отелей может быть приостановлено в условиях вероятного затяжного кризисного смещения спроса в более дешевый сегмент.

В данном случае, эта миграция будет иметь не конъюнктурный характер, а обусловлена инерционным макроэкономическим сдвигом фундаментального порядка. В настоящее время на рынке существует точка зрения, согласно которой более рациональным представляется снос дешевых отелей (стоимость земельных фондов под ними значительно превышает стоимость самих гостиниц) и строительство торгово-развлекательных центров. Эта логика в условиях экономического подъема эмпирически подпитывала рост сегмента гостиниц 4 и 5 . В ближайшие годы в условиях уже существующего насыщения рынка торговой недвижимости, снижение оборота в ритейле (удлинение окупаемости строительства ТРЦ) и падение спроса на гостиничном рынке могут приостановить эту тенденцию, если не развернуть. Подчеркнем, что мы говорим об относительном длительном экономическом спаде.

На волне экономического подъема российский рынок средств размещения упорно сохранял свою фрагментарность, а рост отдельных сегментов характеризовался не одинаковыми темпами их экономического подъема и качеством институционализации. Так, в нижнем ценовом сегменте часть предложения представлена общежитиями и старыми постройками. Это сегмент локализовал услуги в нижнем ценовом диапазоне и лишь немногие из существующих гостиниц повышали свою классность. Можно предположить, что именно этот сегмент получит определенный импульс для развития, а миграция спроса между сегментами будет стимулировать ускоренную институционализацию именно этой ниши рынка.

-- [ Страница 5 ] --

концептуальное оформление логистики наиболее полно отвечает эмпирической сложности современного этапа ее развития, в котором сервисный компонент управления рассматривается не только как процесс, но и как отдельный сектор экономики. «Особенно значимой становится роль сервисной деятельности в период финансового кризиса. Сфера услуг населению является своеобразным амортизатором в кризисных ситуациях. В период же экономического роста она, влияя на внутренний и внешний облик субъектов производства, выступает импульсом развития остальных видов деятельности»18.

институционализируется в контексте востребованного потребителем и отрефлексированного предложениям нетривиального сочетания товарного предложения и его сервисного сопровождения, в котором последнее выступает преимуществ.

Это обретает форму своего рода инновационной стратегии, в рамках ориентированной на репликации, экономика современная носит подчеркнуто инновационный характер19.

определяется ориентацией на производство продукции или услуги. Но в настоящее время большинство предприятий выбирает смешанную стратегию.

производственно–сервисной, в ином случае – сервисно–производственной»20.

Данный вывод представляется крайне интересным и теоретически продуктивным для переосмысления сервисно-ориентированной организации гостиничного бизнеса. Предлагаемый в наем гостиничный номер представляет продукт, эффективность реализации которого, а возможно и сам факт реализации в целом зависят от продуцирования услуги, в рамках которой данный продукт должен быть рационально и в наиболее удобной форме предложен клиенту. Здесь мы имеем вероятнее всего сервиснопроизводственную стратегию.

В общем виде, реализация смешанной стратегии стимулирует – вызывает континуумов.

Клейнер Г.Б. Стратегия предприятия. – М.: Изд–во «Дело» АНХ, 2008. – с.127.

Скоробогатова Т.Н. Стратегия предприятия на сервисном этапе развития логистики // Экономика Крыма. 2008. №23. – С.33-37.

«Существуют предприятия, являющиеся континуумами по природе экономической деятельности. Это предприятия торговли, ресторанного и гостиничного (авт.) обслуживания, ремонта предметов обихода.

Даже на уровне одного вида деятельности соотношение между продукцией и услугами может варьироваться. Например, в магазине самообслуживания превалирует продукция, в элитном магазине одежды (обуви) много внимания уделяется обслуживанию. В ресторанном и гостиничном бизнесе (авт.) «перевес» услуг наблюдается по мере перехода к более высокой категории предприятия»21.

То есть, в отдельных сферах производственно-хозяйственной специализации – на отдельных отраслевых рынках – сервис имеет место примат над товарным предложением, что особенно сильно просматривается в высоком ценовом сегменте отдельных отраслевых рынков. И продукт, и его сервисное сопровождение, равно как и сервис как самостоятельный «продукт»

приобретают значимость исключительно в рамках и с позиции восприятия потребителем. Вполне резонным будет предположить, что эта значимость является не одинаковой.

«Для сервисного предприятия, как ни для какого другого, важная тесная связь с потребителем. В классическом варианте существует два типа систем:

развивающиеся за счет организующей подсистемы и развивающиеся за счет синергии самих элементов. Социально-экономические системы имеют промежуточный характер, тяготея к тому или иному типу, …и предполагают использование обоих вариантов развития. Причем в качестве элементов системы должны рассматриваться и клиенты. Такое условие позволит повысить эффективность работы предприятия, ориентированного на инновационное Скоробогатова Т.Н. Стратегия предприятия на сервисном этапе развития логистики // Экономика Крыма. 2008. №23. – С.33-37.

развитие: во-первых, потребители сами являются генераторами идей, вовторых, они всесторонне оценивают нововведения»22.

Отметим, что данный посыл хорошо верифицируется на примере гостиничного бизнеса, интенсивное развитие которого продуцирует различные формы его институционализации, в частности, организации в цепи (см.

подробнее главу 2.3). Такая форма организации гостиничного бизнеса позволяет интегрировать в гостиничные цепи и конечных потребителей, через системы бронирования, информационного обслуживания и прочее.

Операционно-процессное развитие форматов и каналов коммуникационного доступа к клиентам позволяет более точно отслеживать изменение их предпочтений, основные факторы, определяющие выбор гостиничной услуги в пользу того или иного оператора. Это же позволяет тестировать в режиме реального времени потребительскую оценку – рыночную привлекательность любых реноваций в сфере гостиничного сервиса.

Обобщая результаты аналитических исследований, ученый Давыдова М.К. констатирует, что «в начале XXI века в гостиничной индустрии произошли существенные изменения, связанные в первую очередь с дальнейшей интернационализацией и информатизацией всей мировой бизнессистемы:

Усиление интеграции отдельных бизнес-структур с известными гостиничными брендами, маркетинговыми и другими ассоциациями;

Создание принципиально новой дистрибьюторской модели в результате активного развития и внедрения систем Интернет-бронирования;

Появление и устойчивый рост сегмента потребителей, бронирующих услуги гостиниц самостоятельно посредством Интернета;

Появление и динамичное развитие новых туристических рынков, например стран БРИКС (Бразилия, Индия, Китай, Россия, ЮАР);

Скоробогатова Т.Н. Устойчивость сервисных предприятий как фактор устойчивого развития национальной экономики // РИСК. 2010. №1. – с.247-250.

интернационализации бизнеса»23.

Часть этих изменений связаны с более тесной интеграцией с информационных технологий и средств коммуникационного доступа, клиенты все более активно интегрируются в отдельные гостиничных цепи. Этот процесс конвергенцией ее элементов.

Этот тренд, обусловленный реальными эмпирическими предпосылками его развития, имеет адекватное теоретическое отображение в современной логистике, интегративный характер которой обусловил существование различных подходов к ее классификации. «Их применение различно для традиционной логистики, определяющей перемещение продукции и имеющей дело с абстрактным потребителем, и сервисной логистики, нацеленной на управление и обслуживание конкретных потребителей»24.

применения сервисной логистики мы можем верифицировать конструктивность и практическую адекватность – действенность различных теоретических допущений относительно того, как проявляют себя в реальных рыночных условиях различные подходы к организации логистического обслуживания на рынке товаров и услуг, насколько правильна их научная дескрипция.

Баловнева М.К. Постановка логистического менеджмента с перспективой формирования интегрированных сетевых структур гостиничного бизнеса // Коммерция и логистика: Сб. науч. трудов. Вып. 8 / М.К. Баловнева; под ред. В.В. Щербакова, А.В.

Парфенова, Е.А. Смирновой. – СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2010. – С. 137-140.

Скоробогатова Т.Н. Интеграционный характер развития логистики: особенности проявления в материальном производстве и сфере услуг // РИСК. 2011. №2. – с.147-150.

обслуживания формирует констатация существования определенного синергетического эффекта, который получает потребитель при оказании ему взаимосвязанных услуг.

На наш взгляд, эмпирическое отображение данного вывода в реальной экономической практике стимулирует неизбежную методическую инверсию подходов, с позиции которых можно оценить возможности перехода от конкуренции к интеграции с точки зрения стратегического позиционирования каждого из участников рыночного процесса – заметим, со стороны предложения. Если в рамках традиционного подхода базовым критерием выступала конкурентоспособность какого-то отдельно бизнеса – участника, то теперь – его способность и открытость к интеграции.

наблюдается в «системе, образуемой на базе сервисного комплекса, где интегрируются предприятия, оказывающие различные виды услуг (горизонтальная интеграция). В более расширенной системе, создаваемой на основе логистического куста, интернализирующего и поставщиков материальных ресурсов (вертикальная интеграция), эффект дополняется за счет более выгодных условий поставки»25.

Таким образом, разрабатывая проблематику сервисной логистики как утилитарной основы логистики гостиничного бизнеса, мы выходит на системный характер связей между функционированием сервисных систем и потребительской средой, в частности, гостиничного бизнеса. При этом, естественным образом происходит корреляционное сложение в единую цепочку причинно-следственных связей операционного и институционального аспектов соответственно развития и функционирования гостиничного бизнеса.

трансформация предложения гостиничной услуги. Продуцирование востребованного рынком уровня и характера последней, приводит к Скоробогатова Т.Н. Синергетический эффект производства и потребления в логистических сервисных системах // РИСК. 2012. №2. – С.17-20.

реорганизации формы самоорганизации гостиничного бизнеса, наиболее прогрессивный вариант которой образуют гостиничные сети. такой формат автоматически через сетевой принцип организации гостиничного бизнеса расширяет возможности применения в нем логистики.

Подчеркивая этот посыл, ученый Давыдова М.К. полагает, что «в сетевых структурах создаются предпосылки для формирования устойчивых цепей поставок и управления потоковыми процессами в границах цепей с учетом того, что эффективность функционирования цепей поставок усиливает конкурентоспособность гостиничного бизнеса»26.

Эта логика представляет собой уже не только и не столько разумное теоретическое допущение, сколько практический опыт, эмпирически укоренные не только на уровне отдельных стран, но и на наднациональном уровне.

В структуре отраслевого хозяйства современных экономик наблюдается отчетливое расширение прогрессивного опыта сетевой организации гостиничного бизнеса, который более выпукло использует эту форму рыночной институционализации на фоне остальных отраслей социального сервиса. При этом, как уже было отмечено выше, межфирменные формы гостиничного бизнеса уже выходят за рамки национальных границ. «В этих условиях, центральной сетевой структурой предстает гостиничная корпорация, которая не производит конечного продукта, но отвечает за разработку корпоративной стратегии, поддержание и развитие сетевого бренда»27.

Вероятно, именно исследование международного опыта использования сетевых принципов самоорганизации гостиничного рынка, позволит более глубоко исследовать и спрогнозировать тенденции трансформации Давыдова М.К. Сетевая организация логистики гостиничного бизнеса / М.К.

Давыдова // Вестник Астраханского государственного технического университета. Сер.

«Экономика». – 2011. - № 2. – C. 80-82.

Давыдова М.К. Сетевая организация логистики гостиничного бизнеса / М.К.

Давыдова // Вестник Астраханского государственного технического университета. Сер.

«Экономика». – 2011. - № 2. – C. 80-82.

Похожие материалы:

« Юдинцева Лариса Александровна РАЗВИТИЕ МЕТОДИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ФОРМИРОВАНИЯ АУДИТОРСКОГО ЗАКЛЮЧЕНИЯ О БУХГАЛТЕРСКОЙ (ФИНАНСОВОЙ) ОТЧЕТНОСТИ Специальность 08.00.12 – бухгалтерский учет, статистика Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: кандидат экономических наук, доцент Сунгатуллина Рашида Нурулловна Киров 2014 2 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ АУДИТОРСКОГО ЗАКЛЮЧЕНИЯ 1.1 Теоретико-исторический...»

« ТУБАЛЕЦ Анна Александровна ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ И ГОСУДАРСТВЕННОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ МАЛЫХ ФОРМ ХОЗЯЙСТВОВАНИЯ В СЕЛЬСКОМ ХОЗЯЙСТВЕ (по материалам Краснодарского края) Специальность 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (1.2. Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: АПК и сельское хозяйство) ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель – доктор экономических наук, профессор...»

« ТРОФИМОВ ИЛЬЯ ВИКТОРОВИЧ ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ ОТРАСЛИ СТРОИТЕЛЬНОЙ ИНДУСТРИИ Специальность: 08.00.05 – Экономика и управления народным хозяйством (Экономика труда) Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: доктор...»

«ТАЗБИЕВА АСЕТ АЛИЕВНА РАЗВИТИЕ ЭКОНОМИЧЕСКИХ КЛАСТЕРОВ В УСЛОВИЯХ РЕГИОНАЛЬНОГО ВОССТАНОВИТЕЛЬНОГО РОСТА (НА МАТЕРИАЛАХ ЧЕЧЕНСКОЙ РЕСПУБЛИКИ) 08.00.05. – Экономика и управление народным хозяйством: региональная экономика ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Исраилов Хусейн Лечиевич Ростов-на-Дону – 2014 2 Содержание Введение 3 1. Теоретико-методические основы формирования кластерных образований в...»

« СЫРЦОВ ДМИТРИЙ НИКОЛАЕВИЧ СОВРЕМЕННАЯ СИСТЕМА ГОСУДАРСТВЕННОЙ ПОДДЕРЖКИ ЭКСПОРТА: ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕЖДУНАРОДНОГО ОПЫТА В РОССИЙСКИХ УСЛОВИЯХ Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Специальность 08.00.14 –Мировая экономика Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Грибанич Владимир Михайлович Москва – 2014 2 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ ГЛАВА НАУЧНО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ I. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ПОДДЕРЖКИ ЭКСПОРТА В СОВРЕМЕННЫХ...»

« Свиридова Ольга Ивановна СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ В ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг) Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель доктор экономических наук, доцент Головина Т.А. Орел – 2014 2 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 4 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕАЛИЗАЦИИ И ОЦЕНКИ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ 11 1.1 Комплексная оценка...»

« Саидмурадов Джовид Лютфиллоевич РАЗВИТИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО КАПИТАЛА В РЕГИОНЕ С ВЫСОКИМ УРОВНЕМ ВНЕШНЕЙ ТРУДОВОЙ МИГРАЦИИ (на примере Республики Таджикистан) ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (региональная экономика) Научный руководитель: кандидат экономических наук, доцент Солиев Ашурбой Абдувохидович Душанбе – 2014 План: Стр. ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………. 3 – 13 ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И...»

« САФОЕВ Абдумаджид Каримович РАЗВИТИЕ МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ РЕГИОНАЛЬНЫМИ ИНВЕСТИЦИОННЫМИ ПРОЕКТАМИ (на материалах Хатлонской области Республики Таджикистан) Специальность: 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (региональная экономика) ДИССЕРТАЦИЯ на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель – доктор экономических наук, профессор Саидмурадов Л.Х. Душанбе – ...»

« Прокопьева Анна Владимировна ИДЕНТИФИКАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: управление инновациями Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель – д. э. н., проф. Нечаев Андрей Сергеевич Иркутск 2014 г. Оглавление Введение ……………………………………………………………………. 3 Глава 1. Теоретические аспекты инновационной деятельности предприятий...»

« ОРЛОВА АЛЛА ЛЬВОВНА СТАТИСТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЗАНЯТОСТИ И БЕЗРАБОТИЦЫ НА РЕГИОНАЛЬНОМ РЫНКЕ ТРУДА 08.00.12 - Бухгалтерский учт, статистика Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Научный руководитель д.э.н., профессор Чайковский Д.В. Орел - 2014 2 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТАТИСТИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ РЕГИОНАЛЬНОГО РЫНКА ТРУДА 1.1 Сущность и экономическое содержание рынка труда как объекта статистического...»

Применение на практике данных маркетинговых исследований позволит выйти гостинице на новый сегмент рынка гостиничных услуг, предложить потребителям новые виды услуг в зависимости от их потребностей; привлечет новых клиентов.

В рамках акции «Проверьте службу бронирования вашего отеля», которая имела место с 25.07 по 25.09, было проведено тестирование отелей по всей России, категории от двух до пяти звезд, и размера от мини-отеля до элитной гостиницы. Специалисты по бронированию были оценены по таким группам критериев: 1). Знание услуг отеля; 2). Этикет; 3). Навыки телефонных продаж; 4). Навыки допродажи; 5). Умение закрыть продажу.
По международным стандартам, отдел бронирования гостиницы – это ее основной источник клиентов, поэтому от профессионализма его сотрудников зависит загрузка, прибыль и имидж отеля.
Результаты исследования по всей стране следующие: отлично – 0%, хорошо – 30%, удовлетворительно – 12%, неудовлетворительно – 58%.
Наилучший результат показали гостиницы Санкт-Петербурга – почти половина отелей получила «хорошо». Уровень московских гостиниц оказался на удивление низким – 45% неудовлетворительных оценок.
Эта удручающая статистика показала, что, несмотря на обостренное финансовое положение в стране и грядущий период низкого сезона, большинство отелей халатно относятся к тому, что приносит им больше всего клиентов. Отдел бронирования должен работать бесперебойно, как часы. Любая мелочь в его функционировании может сказаться на том, какова будет загрузка отеля в текущем месяце. Менеджеры должны отбираться по строгим критериям и тестироваться каждые несколько месяцев. Будет работать система премий и штрафов, а также дообучение в процессе работы.

Компания «Big Tree», которая проводила это и другие исследования, объявила о том, что время от времени она будет собирать подобную статистику для того, чтобы стимулировать рост общего уровня подготовки персонала в гостиницах России.

Рынок состоит из наших конкурентов, то есть гостиничных предприятий, а также из настоящих и потенциальных клиентов. Проводя маркетинговые исследования для нужд гостиничного предприятия, следует накапливать информацию о предложениях и маркетинговой деятельности других гостиниц, а также о потребностях и предпочтениях лиц, которые приобретают или могут приобрести наши услуги.

Гостиничное предприятие должно проводить маркетинговые исследования как систематически (для формирования на протяжении длительного времени определенного массива данных о существующих тенденциях), так и экстренно (для получения информации, необходимой для принятия конкретного решения). Если оно в состоянии, то, по крайней мере, должно проводить их самостоятельно.

Для более эффективной деятельности гостиницы, просто необходимо находить пути экономии и рационально использовать материальные ресурсы. Экономия и рациональное использование материальных ресурсов – один из существенных факторов повышения прибыльности гостиничного предприятия. Главными источниками экономии, применение которых позволяет уменьшить затраты таких дорогостоящих материальных ресурсов, как вода и электроэнергия, является применение новых технологий. Но стоит заметить, что перед тем, как внедрять такие системы, необходимо сопоставить затраты, которые понесет гостиница в связи с этим, и те выгоды, которые будут получены в дальнейшем. Но, почти всегда (особенно, если рассматриваются крупные гостиницы) применение новых ресурсосберегающих технологий окупается, то есть достигается значительная экономия ресурсов, покрывающая затраты. К таким технологиям относятся:

Система освещения на фотоэлементах (реагирует на движение), если установить такую систему в коридорах на этажах, где располагаются номера, можно добиться значительной экономии электроэнергии, так как коридоры должны в обязательном порядке быть освещены круглосуточно вне зависимости от того, проживает ли кто-то в номерах на данном этаже, либо он пустует;

Краны в ванных комнатах на фотоэлементах действуют по тому же принципу;

Система автоматического отключения света. В номерах свет гаснет в течение 1 минуты после того, как постоялец выходит из номера.

Руководство гостиницы приняло решение, что для экономии денежных средств и электроэнергии, необходимо заменить обычные лампы накаливания лампами с элементами, реагирующими на движение. В качестве примера рассмотрим применение в гостинице «Иртыш» системы освещения на таких элементах. И проверим, окупится данная система или нет.

1) Рассчитаем стоимость элементов, реагирующих на движение.

В гостинице 5 этажей, каждый из которых освещается 20 лампами, следовательно, нам понадобится приобрести 100 шт. ламп. Цена одной лампы с элементами, реагирующими на движение - 600 руб.

20 * 5 = 100 шт.

100 * 600 = 60000 руб.

2) Рассчитаем время работы обычных ламп (составляет 70%):

60 шт. – 100 Вт – 14 час.

40 шт. – 75 Вт – 12 час.

(60 * 0,1 * 14) + (40 * 0,075 * 12) = 84 + 36 = 120 кВт\ч.

120 * 365 = 43800

в) Рассчитаем расход электроэнергии за год (тариф – 1,607 кВт\ч):

43800 * 1,607 = 70386,60 руб.

3) Рассчитаем время работы ламп с элементами, реагирующими на движение (30% времени от их прежней работы):

60 шт. – 100 Вт – 4 часа.

40 шт. – 75 Вт – 3 часа.

а) Рассчитаем суточную потребность этих ламп в электроэнергии:

(60 * 0,1 * 4) + (40 * 0,075 * 3) = 24 + 9 = 33 кВт\ч.

б) Рассчитаем потребность в электроэнергии за год:

33 * 365 = 12045

в) Рассчитаем расход электроэнергии за год (тариф – 1,607 кВт\ч) после внедрения:

12045 * 1,607 = 19356 руб. 32 коп.

4) Таким образом, годовая экономия составит:

70386,60 – 19356,32 = 51030 руб. 28 коп.

5) Теперь можно определить срок окупаемости данного внедрения:

60000 / 51030,28 = 1,17 года.

Можно с уверенность сказать, что внедрение такой системы освещения только улучшит деятельность гостиницы.

Также в целях экономии различных других видов ресурсов целесообразно заменять некоторые из них, использование которых затратно и нерационально, на новые виды материальных ресурсов. Например, кусковое мыло можно заменить капельным мылом, его хватает на большее время и оно выглядит более эстетично. Можно с уверенностью сказать, что процесс поиска новых возможностей и путей экономии материалов – в некоторой степени процесс творческий, требующий от руководства гостиницы не только хорошего знания о новых технологиях и материалах, которые имеются на рынке, но также иногда и неординарных решений, ведущих к успеху.

2.3. Предложения по улучшению качества услуг в гостинице «Иртыш»

Проведенные исследования и оценка управленческих воздействий на информационные и финансовые потоки в гостиничном бизнесе позволяют утверждать, что в условиях повсеместного превышения совокупного предложения над спросом на гостиничные услуги логистический подход в управлении ресурсопотоками является важнейшим стратегическим инструментом обеспечения конкурентного потенциала и укрепления позиций предприятий среди признанных лидеров гостиничного рынка. Однако решение вопроса об интеграции концепций логистики в существующие системы управления в гостиничном бизнесе неразрывно связано с проблемой их адаптации к особенностям индустрии гостеприимства, а также с необходимостью создания соответствующей научно-практической базы.
Результаты проведенных исследований выявили наличие существенного круга логистических функций в гостиницах, требующих непрерывного управленческого воздействия. В то же время анализ существующих методов, стилей и организационных структур управления гостиничными предприятиями показал, что степень реализации этих функций в гостиницах невелика и ограничивается лишь управлением потоками заказов (отдел бронирования, отдел продаж), работой с логистическими каналами сбыта и продвижения услуг на рынке (отдел продаж и маркетинга), организацией пополнения и обновления материально-технической базы гостиницы (служба материально-технического снабжения, склад), а также снабжением производства (продовольственный склад). Кроме того, отсутствие начальной информационной базы об особенностях логистических процессов в гостинице, несогласованность в действиях служб, реализующих логистические функции, отсутствие системности в использовании функций способствуют торможению общих процессов в гостинице, снижению оперативности передачи информации, задержки проведения расчетных операций, увеличению задолженности и т.п.
Более того, практика показывает, что усилия по совершенствованию какой-либо отдельной логистической функции, как правило, не приводят к желаемым результатам. Так, например, реализация функции финансового стимулирования посредников сбыта гостиничных услуг (предоставление скидок, комиссионных, цен-нетто) без оптимизации числа звеньев в логистической цепи приводит к перераспределению финансового потока, снижению средней цены на номер и общей доходности в долгосрочном периоде. А минимизация стоимости доставки продуктов на продовольственный склад гостиницы без совершенствования скорости и надежности поставок может привести к ухудшению качества приготавливаемых блюд в ресторанах, снижению оперативности обслуживания гостей. Все это свидетельствует о неприемлемости рассмотрения функций логистики отдельно друг от друга, необходимости разработки вариантов взаимодействия всех функций и подразделений гостиницы для достижения оптимального результата.

В гостинице «Иртыш» для повышения ее статуса и качественной работы необходимо решение ряда задач, таких как:

Согласованность в действиях служб гостиницы, реализующих различные функции отеля;

Системность в использовании функций;

Расширение предоставляемых услуг;

Подробная информация о гостинице и предоставляемых ей услугах.

Для реализации этих задач необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы – одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

Театр начинается с вешалки, а гостиница – со службы приема. И от того, как персонал встретит гостя – улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, - от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В своей основе логистика не является феноменом совершенно новым и не известным практике. Проблема наиболее рационального движения сырья, материалов и готовой продукции всегда была предметом пристального внимания. Новизна логистики заключается, во-первых, в смене приоритетов в хозяйственной практике фирм, отводящей центральное место в ней управлению потоковыми процессами, а не управлению производством. Во-вторых, новизна логистики состоит во всестороннем комплексном подходе к вопросам движения материальных ценностей в процессе воспроизводства. Если при фрагментарном способе управления материальными потоками координация действий явно недостаточна, не соблюдается необходимой последовательности и увязки в действиях различных структур (подразделений фирм и их внешних партнеров), то логистика предполагает согласование процессов, связанных с материальными и информационными потоками, производством, менеджментом и маркетингом. В-третьих, новизна логистики заключается в использовании теории компромиссов в хозяйственной практике фирм.

В результате при движении материальных и информационных потоков нередко достигаются прямо противоположные цели участников логистической цепочки (поставщиков, потребителей и посредников), что свидетельствует о выполнении логистикой функции сбалансирования, оптимизации и координации различного рода отношений (загрузки производственных мощностей и мощностей закупок и сбыта, финансовых и информационных отношений и т.п.). Это позволило отойти от обособленного управления различными функциями товародвижения и осуществить их интеграцию, что дало возможность получать общий результат деятельности, превосходящий сумму отдельных эффектов.

Исходя из вышеизложенного, можно дать следующее общее определение логистики. Логистика – это форма оптимизации рыночных связей, гармонизация интересов всех участников процесса товародвижения. Логистика представляет собой совершенствование управления материальными и связанными с ними информационными и финансовыми потоками на пути от первичного источника сырья до конечного потребителя готовой продукции на основе системного подхода и применения экономических компромиссов с целью получения синергического эффекта.

В настоящее время разрабатываются новые и усовершенствуются существующие методы управления логистическими процессами, призванные решить известные задачи логистики: сократить складские запасы, оперативно реагировать на изменения спроса, снизить себестоимость продукции, оптимизировать транспортные потоки, скоординировать деятельность всех элементов ЛЦ и т.д.

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания, отдыха. Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

Административная служба;

Служба общественного питания;

Информационные и диспетчерские службы;

Технические службы;

Вспомогательные и дополнительные службы.

Значение поведения потребителя является важным с точки зрения всех этапов исследования рынка гостиничной индустрии, начиная с разработки внешнего вида и содержания товаров и услуг и заканчивая развитием генеральной рыночной стратегии. Ни знание бухгалтерского учета и финансов, ни какие-либо другие знания не помогут выжить предприятию, если неизвестно, чего хочет потребитель и что влияет на его мотивацию при выборе товара или услуги.

На примере гостиницы «Иртыш»……………………………………...25

2.3. Предложения по улучшению качества услуг

В гостинице «Иртыш»………………………………………………….30

Заключение………………………………………………………………………….34

Список литературы…………………………………………………………………37

Приложения…………………………………………………………………………39

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Сущность логистики, ее основные функции, цели и задачи. Логистическая миссия и место логистического менеджмента на предприятии. Анализ существующей системы производственного процесса ОАО "Дальприбор", рекомендации по созданию службы логистики предприятия.

курсовая работа , добавлен 23.12.2012


Понятие логистики, ее сущность и особенности, история возникновения и развития, место и значение в современной организации. Понятие и характерные черты саморегулирующихся систем. Основные направления программы реализации логистики на предприятии.

шпаргалка , добавлен 23.02.2009


Основные этапы закупочной логистики и используемые технологии. Структура предприятия в соответствии с закрепленными логистическими функциями и анализ организации логистического управления на предприятии, разработка направлений его оптимизации на сегодня.

курсовая работа , добавлен 12.08.2011


Понятие логистики, ее функции и задачи. Основы организации логистических систем. Анализ производственных и логистических процессов. Оценка внешнего окружения и SWOT-анализ предприятия ЗАО "Научные приборы". Анализ выявленных логистических проблем.

дипломная работа , добавлен 21.01.2013


Сущность и содержание организации логистического управления. Отечественный и зарубежный опыт организации службы логистики на современном предприятии. Способы планирования потребности в материалах. Принципы автоматизации управления складскими операциями.

курсовая работа , добавлен 06.04.2015


Основные типы организационных структур управления в индустрии гостеприимства, их характеристика. Требования к менеджеру, роль обслуживающего персонала в гостиничном бизнесе. Совершенствование системы управления персоналом для гостиницы "RimarHotel".

дипломная работа , добавлен 27.03.2015


Общая характеристика и направления деятельности исследуемых предприятий, изучение видов логистических потоков. Выявление потенциала развития логистики, составление рекомендаций по эффективной работе в данном направлении, роль менеджеров-управленцев.

отчет по практике , добавлен 26.09.2014

Различные виды потоков ресурсов в гостинице создают предпосылки для построения логистической системы управления предпри­ятием на основе систематизированного подхода. Она представляет собой структурированную адаптивную систему, которая состоит из элементов, связанных в процессе управления сервисными и сопут­ствующими им финансовыми и информационными потоками.

Использование логистики для создания систем управления гостиничного бизнеса предполагает необходимость адаптации понятийного аппарата, концепций, принципов и функций. Создание логистической системы управления гостиничным предприятием должно способствовать оптимизации использования ресурсов предприятия, увеличению эффективности деятельности, по­вышению качества обслуживания. В гостиничном бизнесе под логистикой понимают методы и способы управления информационными и финансовыми потоками, которые необходимы для оказания гостиничных услуг оптимальным образом.

Управление материальными, сервисными и финансовыми потоками осуществляется на основе информации – логистических информационных потоков, которые являются малоизученной областью гостиничного бизнеса. В рамках логистической системы выделяют два вида информационных потоков:

· внутренние, вызванные информационным обменом между сотрудниками;

· внешние, приходящие от субъектов рынка.

В рамках полевых маркетинговых исследований было выявлено, что самыми объемными и значимыми внешними информационными потоками являются те, которые исходят от потребителей (требования к оформлению помещений, персоналу, качеству обслуживания и т.д.). Информация, исходящая от потребителей, оказывает серьезное воздействие на параметры внутренних потоков ресурсов. Иные, внешние информационные потоки оказывают корректирующее воздействие.

Внутренние информационные потоки подразделяют на три вида:

1) «горизонтальный» информационный обмен между руководителя­ми различных подразделений, включающий документацию для принятия управленческих решений;

2) «вертикальный» обмен информацией между руководством и сотрудниками, определяющий потоки организационно-распорядительной документации;

3) обмен информацией между клиентом и сотрудниками в рамках обслуживания.

К основным характеристикам внутренних и внешних потоков информации относят:

· внешние потоки – неподконтрольны напрямую гостинице, потребителем является гостиница; являются первичными и влияют на характеристики внутренних потоков ресурсов;

· внутренние потоки информации – могут управляться руководством гостиничного предприятия.

При формировании модели организации управленческих воздействий на информационные потоковые процессы гостиницы руководствуются следующими принципами:

1) управление внутренними информационными потоками определяет управление внешними потоками ресурсов;

2) характеристики иных потоков ресурсов зависят от информацион­ных потоков;

3) информационные потоки ранжируются, и определяются способы воздействия на каждый уровень иерархии, с акцентом на потоки от потребителей.

Адекватная реакция руководства на изменение параметров потоков информации определяет возможности эффективного функционирования предприятия.

Логистический финансовый поток представляет собой направленное движение финансовых средств, циркулирующих между логистической системой и внешней средой или внутри самой логистической системы.

В процессе исследования были выделены следующие особенности входящих финансовых потоков:

· они являются следствием соответствующих входящих информационных потоков;

· первичны по отношению к соответствующим сервисным потокам (например, в случае предоплаты).

Одной из особенностей финансовых потоков является их ориентированность. Их подразделяют на два вида: доходные и расходные. Основу доходных финансовых потоков составляют платежи от номерного фонда, службы питания и напитков, предоставления дополнительных услуг (доходы от аренды конференц-залов, услуг ав­тотранспорта, бытовых услуг и т.д.).

Основу расходных финансовых потоков составляют затраты на выплату зарплаты сотрудникам, налоговые отчисления, коммунальные услуги.

Поскольку логистические потоки взаимозависимы, для построения логистической системы управления гостиничным предприятием необходимо выявление разновидностей их корреляции.

Исследования корреляции финансовых и информационных потоков в гостиничном бизнесе включают несколько этапов.

Определяется связь информационного потока с соответствующи­ми доходными и расходными финансовыми потоками. Используются значения доходных и расходных финансовых по­токов для определения коэффициента соответствующего инфор­мационного потока.

В соответствии со значениями коэффициентов выделяют следующие виды информационных потоков: требования, поступающие от потребителей, заказы гостиничных услуг и прочие, меж­ду которыми распределяют управленческие ресурсы.

Выделенные группы информационных потоков обладают рядом характеристик. К информационным потокам, которые поступают от потребителей, относят требования к ценовой политике гостиницы, профессионализму обслуживающего персонала, соответствию набора предоставляемых услуг классности гостиницы, интерьеру и поддержанию порядка в помещениях. Доходы, создаваемые этими информационными потоками, превышают расходы на их управление.

К информационным потокам – заказам гостиничных услуг относят взаимодействия между гостями и сотрудниками при оказании сопутствующих и дополнительных услуг; между гостиницей и гостями в ходе бронирования; между гостиницей и посредниками. Для потоков-заказов отношения соответствующих им доходных и расходных финансовых потоков представляют собой средние значения.

Прочие информационные потоки характеризуют каналы общения гостиницы с субъектами рынка и каналы получения необходимой информации. Ряд таких информационных потоков лишь косвенно участвует в формировании дохода, влияя на другой информационный поток (то есть значение коэффициента соотношения доходного финансового потока к расходному будет равно 0). Они являются обязательными и связаны с расходными финансовыми потоками, например информационный поток – налоговые документы, соответствующий расходный финансовый поток – налоговые платежи.

На основе определения информационных, финансовых и сервисных потоков в гостинице строят организационную структуру логистической системы (рисунок 11).

К внутренней среде логистической системы относятся четыре подсистемы, к внешней – организованные и неорганизованные потребители, банки, гостиницы-конкуренты и посредники. Создателями всех финансовых и большей части информационных потоков являются гости. Логистические потоки, возникающие между гостиницей и клиентами, накапливаются и перераспределяются посредниками. Обслуживание информационно-финансовых потоков между элементами внешней и внутренней среды осуществляют банковские учреждения.

Информационное взаимодействие четырех подсистем внутренней среды определяет логистическую деятельность гостиницы. Основными функциями подсистемы 1, отвечающей за создание и поддержку логистических каналов связи с объектами внешней среды являются:

· выбор каналов и оптимизация процесса бронирования гостинич­ного сервиса;

· разработка финансовой стратегии стимулирования субъектов гостиничного бизнеса;

· оптимизация движения потоков ресурсов в коммуникационной деятельности гостиничного предприятия.

Рис. 11. Организационная структура логистической системы управления гостиничным предприятием

Основными функциями подсистемы 2, управляющей внешними и внутренними потоками информации, являются:

· определение каналов сбора маркетинговой информации;

· прогнозирование потоков ресурсов;

· оптимальное использование информационных технологий на гостиничном предприятии и оптимизация внутреннего документооборота.

Основными функциями подсистемы 3, воздействующей на параметры внутренних ресурсов гостиницы с целью их оптимизации, яв­ляются:

· формирование эффективной системы управления гостиницей;

· планирование номенклатуры услуг;

· разработка ценовой стратегии;

· планирование использования ресурсов.

Основными функциями подсистемы 4 являются обработка данных и распределение их в форме отчетов для пользователей.

Для оптимального управления потоками, циркулирующими в логистической системе гостиницы, выделяют области максимального сосредоточения потоков в одни и те же моменты времени – узлы. Узлы информационного и финансового потоков в рамках организационной структуры гостиничного предприятия представлены на рисунке 12.

Узел «банковские и бухгалтерские операции» в организационной структуре гостиницы расположен в отделе бухгалтерии. Формируется он на основе внешних информационных и соответствующих финансовых потоков, связанных с оплатой услуг, а также внутренних информационных потоков. Характеристики этого узла оказывают прямое влияние на узлы «кассы ресторанов, стойка и касса портье» и «клиентская база, план маркетинга, тарифный план» и косвенное – на узел «финансовый план и бюджет».